La Calidad y el cambio (Jugando con Canicas... )

Manipulación del Sistema y Calidad

¿Debemos de cambiar?¿Cómo, porqué y para qué? ¿Influyen nuestros Cambios?¿Dónde esta el error?  

Antes de empezar con nuestro experimento, debemos conseguir: 

-Embudo

-Una cartulina de 60 x 60 centímetros

-Canicas del mismo tamaño, material y peso.

Procedimiento:

Se coloca la cartulina en el suelo y marcamos con una X el sitio a donde apuntamos la salida del embudo. Tomamos una bola que pueda pasar por el embudo y la dejamos caer 25 veces. El objetivo es que la bola caiga en la X que marcamos sobre la cartulina y a la que está apuntando el embudo.

RESULTADOS

REGLA 1: UN SISTEMA ESTABLE

Este sistema está bajo control, sin causas significativas de problemas. Si predijéramos dónde van a caer las próximas bolas, lo más seguro es que podamos adivinar la trayectoria de una de cada dos. Iniciar un proceso de mejoramiento sin conocimiento profundo del sistema puede llevar a manipularlo, con efectos desastrosos; entendiendo por manipulación a esfuerzos bien intencionados pero mal fundamentados que con frecuencia producen peores, no mejores resultados.

REGLA 2: LA REGLA DE LOS AJUSTES MODERADOS

Tratemos de acercar las bolas al blanco X. En cualquier momento un Gerente nos puede pedir explicaciones de lo que estamos haciendo para mejorar los resultados, y por experiencia, mejor será que tengamos una respuesta.

Una posible solución es ajustar la posición del embudo cada vez que no lleguemos al blanco, moviéndolo en una distancia igual al error pero en la dirección opuesta, para compensar. Si la bola cae a cuatro centímetros al norte, moveremos en embudo cuatro centímetros al sur de su posición actual para el próximo intento. Haremos ajustes muy moderados en cada intento. ¿Pero qué sucede?, ¡los resultados son peores!

La mayoría de las personas que realizan estos pequeños ajustes no están conscientes de sus efectos sobre el sistema. Mucha gente que trata de poner en práctica lo que han visto en otras empresas y copian lo que ven; sólo se dan cuenta de las cosas que se están haciendo, no de las cosas que no se están haciendo.

REGLA 3: REGLA DE LOS AJUSTES EXTREMOS

Quizás nos equivocamos en esos ajustes que hicimos. La verdad es que los resultados no son nada halagadores. ¿porqué no hacemos unos cambios más para mejorar los resultados?. Trataremos de mover el embudo con relación al blanco en lugar de con relación al sitio donde la bola cayó la última vez. Para esto, si la bola cae 9 centímetros al sur del blanco, moveremos el embudo a un sitio 9 centímetros al norte del blanco para el próximo intento.

Bueno, ¡ahora sí que la pusimos de oro!. Hemos perdido todo el control de proceso y el sistema está explotando en dos direcciones. Hemos tomado un sistema en buenas condiciones (estable) y gracias a nuestros mejores esfuerzos en mejorarlo (hacerlo menos variable) lo hemos empeorado.

Lo que hicimos fue que tomamos un sistema con cierto grado de variación natural y en nuestro esfuerzo para reducir la variación, más bien la hemos aumentado. Introdujimos una nueva causa de variación que no canceló la variación existente, sino que se combinó con ella para producir más variación aún. Ahora, con los ajustes extremos de la Regla 3, la variación es acumulativa desplazando los resultados más y más lejos de la meta. En general, ajustes de políticas basadas en resultados son ejemplos de la regla de los ajustes extremos. En lugar de estabilizar la situación pueden hacerla más volátil o injusta.

REGLA 4: LA REGLA DEL IGUAL AL ANTERIOR

Hasta ahora no hemos tenido éxito en mejorar nuestros resultados. Por "mejores resultados" pudiéramos incluir otros términos como: Más puntería, mayor uniformidad, menos defectos, más justicia. Pero ahora realmente trataremos de mejorar nuestros resultados. Lo que haremos es mover el embudo después de cada caída pero vamos a alinearlo de manera que esté sobre el punto exacto en que quedó la ultima bola lanzada.

Ahora nuestro sistema está explotando en forma similar a la regla de los ajustes extremos, pero en una sola dirección. De continuar lanzando las bolas, "Llegaríamos a la Vía Láctea" como acostumbraba a comentar el fallecido Dr. W. Edwards Deming.

En una empresa con muchos niveles de gerencia, la Regla 4 es común en el proceso comunicacional. El mensaje emitido por la cabeza de la organización llega totalmente deformado a los niveles inferiores de gerencia y a los trabajadores. En el proceso, cada quien le habrá agregado o quitado algo al mensaje original.